Klachten procedure

Wij van Bureau Think Positive doen ons best om onze dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren.

Bij de uitvoering daar van kan het voorkomen dat u niet tevreden bent.

Hieronder de stappen die u dan als klant kan ondernemen.

 

 

 

 

Klachtenprocedure Bureau Think Positive:

In dit stappenplan leest u onze klachtenprocedure. 

 

De stappen

  1. Bespreek de klacht eerst met de betreffende persoon.

  2. Maak de klacht kenbaar bij de klachtenfunctionaris.

  3. Dien de klacht schriftelijk in bij de klachtencommissie.

  4. Dien uw klacht schriftelijk in bij de geschillencommissie.

 

 

 

STAP 1. Bespreek de klacht eerst met de betreffende zorgverlener/medewerker.

Maak de klacht eerst kenbaar bij de desbetreffende zorgverlener/medewerker. In de meeste gevallen is de klacht in een direct gesprek met de desbetreffende zorgverlener op te lossen. De kans is groot dat de betreffende zorgverlener/medewerker niet weet dat u ontevreden bent over de ontvangen zorg. Hierbij enkele tips bij het kenbaar maken van een klacht over zorg:

  • Reageer zo snel mogelijk op de onvrede.

  • Wanneer de kwestie niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan. Probeer eventueel van tevoren de klacht kort en krachtig op papier te zetten en aan de zorgverlener te overhandigen.

  • Bedenk wat u met het gesprek wilt bereiken.

  • Neem, indien gewenst, iemand mee ter ondersteuning bij het gesprek.

 

Is direct contact met de desbetreffende zorgverlener/medewerker niet gewenst? Of komt u niet tot een oplossing? 

Neem dan contact op met zorg coördinator binnen onze organisatie, bij ons is dat Roger Vogelezang. Neem contact met hem en leg hem je klacht uit en probeer met zijn hulp de situatie te verbeteren.

Lukt dit niet of onvoldoende?

 

Dan kunt u zich wenden bij de klachtenfunctionaris binnen onze organisatie. Ga naar STAP 2.

 

 

STAP 2. Maak de klacht kenbaar bij de klachtenfunctionaris.

Elke zorgorganisatie heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris, bij ons is dat Rominja Runge. De klachtenfunctionaris kan u helpen wanneer het niet lukt om de klacht met de betreffende zorgverlener(s) op te lossen in een direct gesprek. De klachtenfunctionaris beschikt over de kennis om u juist te informeren en te ondersteunen. Daarnaast kan de klachtenfunctionaris u bijstaan in de bemiddeling met de zorgverlener(s). 

 

Een klacht hoeft in principe niet direct schriftelijk bij de klachtenfunctionaris te worden gemeld. Dit kan ook mondeling, bijvoorbeeld via de telefoon. Op die manier kan de klacht informeel worden afgedaan met hulp van de klachtenfunctionaris. In dit geval treedt nog niet de formele fase in met een wettelijke reactietermijn van zes weken (met een mogelijke verlenging van vier weken) voor de zorgverlener of zorgorganisatie. Op het moment dat de klacht schriftelijk wordt ingediend vangt de termijn van zes weken aan voor de zorgverlener of zorgorganisatie om de klacht af te handelen. Bij het schriftelijk indienen van de klacht over zorg moet uw klachtbrief zijn voorzien van naam, uw adres, dagtekening, omschrijving en ondertekening.

 

STAP 3. Dien de klacht schriftelijk in bij de klachtencommissie.

Lukt het niet om de klacht naar tevredenheid op te lossen, of is bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet succesvol, dan kunt u een officiële klacht bij de klachtencommissie indienen.

Maak de klacht schriftelijk kenbaar. De klachtenfunctionaris kan u helpen met informatie over de klachtencommissie en eventueel helpen bij het opstellen van een brief. 

Door middel van (schriftelijk) hoor en wederhoor voert de klachtencommissie een onderzoek uit naar de oorzaak van de klacht. Vervolgens zal de klachtencommissie de klacht gegrond of ongegrond verklaren.

Onze organisatie is aangesloten bij de klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg. Kijk op de site van KPZ voor meer informatie over de klachtencommissie.

 

STAP 4. Dien uw klacht in bij de geschillencommissie.

Als de klacht niet of onvoldoende is opgelost door de klachtenfunctionaris en/of via de klachtencommissie, dan kan de stap worden gemaakt naar een onafhankelijke en onpartijdige geschillencommissie. Dat kan wanneer:

  • U niet tevreden bent over de schriftelijke reactie van onze organisatie op de klacht.

  • Onze organisatie zijn verplichtingen met betrekking tot de behandeling van klachten, in het algemeen, niet nakomt 

  • Onze organisatie bij de afhandeling van een klacht de klachtenregeling niet correct naleeft (bijvoorbeeld door niet binnen de wettelijke termijn van zes weken schriftelijk op een klacht te reageren).

  • Als van u in redelijkheid niet kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht over een uw betreffende gedraging van de zorgverlener in het kader van de zorgverlening bij de zorgverlener indient. 

 

LET OP: Voordat u de stap naar de geschillencommissie maakt, moet u rekening houden met de volgende punten:

  • De klacht kunt u alleen voorleggen aan de geschillencommissie nadat u de klacht eerst heeft ingediend bij de zorgverlener of zorginstelling. Behalve als de omstandigheden zo zijn dat dit niet mogelijk of wenselijk is. De geschillencommissie bepaalt of hier sprake van is.

  • Als u de stap naar de geschillencommissie heeft gemaakt, dan kunt u niet meer naar de rechter. De uitkomst van de geschillencommissie is namelijk bindend. Ook kan in dat geval niet meer niet meer in hoger beroep worden gegaan.

  • Voordeel is dat de kosten bij een geschillencommissie laag zijn en dat het bedrag terug wordt betaald wanneer u in het gelijk wordt gesteld. Daarnaast is de procedure bij de geschillencommissie ook een stuk sneller dan een procedure via de rechter.

 

Onze organisatie maakt gebruik van de geschillencommissie van KPZ. Kijk op de site van KPZ voor meer informatie over de geschillencommissie.

de crisisspecialist is onderdeel van Think Positive, 2015, kamer van koophandel nr: 53938410 . BTW nr: NL153670654B01